Debemos conocer qué se entiende por comportamiento del usuario dentro del sector del marketing online, desarrollo Web y posicionamiento SEO. Pues bien, no es más que la manera de interacción del individuo con el sitio Web durante su visita. Dentro de esta interacción cabe destacar factores como el tiempo que pasa en nuestra página, cuántas veces clican y cómo lo hacen…
El comportamiento puede desencadenar el conocido “flujo”. Como explica Manuel J. Sánchez Franco en su investigación sobre comportamiento de usuario en sitio web: “es un estado intrínsecamente “disfrutable” que acontece cuando las habilidades percibidas se equilibran con los retos asumidos a partir de un umbral relevante.” Es decir, la implicación del usuario en la Web, su habilidad y retos explicarán como se enfrenta a las desencadenadas decisiones, evocando a su vez, respuestas emocionales (disfrute, estimulación, afectividad positiva…).
Debemos saber también, que gracias al Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) los datos de los usuarios están protegidos por un número asignado por Analytics. Por lo tanto, no nos dejará relacionar la identificación personal con el comportamiento del propio usuario.
A continuación, veremos los tres aspectos a que debemos analizar sobre el comportamiento del usuario: Analytics (KPI), pruebas de usabilidad, atención al cliente.
ANALYTICS
Esta esencial herramienta de Google es muy práctica para saber qué es lo que está ocurriendo en cada una de las URL los sitios Web. Un correcto análisis de estos resultados permitirá realizar acciones para la mejora de la experiencia del usuario. Son presentados aspectos como:
- Visión general: Te ofrece una visión general sobre el comportamiento como el número de visitas únicas, promedio de tiempo empleado en la página, porcentaje de rebote y salidas, impresiones y bloques de anuncios vistos.
- Flujo de comportamiento: Este informe emplea un código de colores que te ayuda a entender los nodos de dimensión, de página y de eventos. A su vez, explica cuántas salidas a AdSense tiene cada URL generando ingresos, búsqueda de sitios y velocidad.
- Contenido del sitio: Da acceso a información sobre el tiempo promedio empleado en la Web, las páginas a través de los cuales los usuarios han accedido, o por las que la abandona.
- Velocidad del sitio: Explica el tiempo de carga, velocidad de actuación del individuo. Estos informes son claves en la actualidad pues es esencial para una exitosa experiencia del usuario.
- Búsquedas en el sitio: Es necesario contar con un buscador dentro del sitio para poder vincularlo con Analytics y conocer que es lo que buscan los usuarios (términos y páginas).
- Eventos: Se analiza el comportamiento del consumidor frente a distintos eventos como formularios, clicls, banners…
- Editor: Permite acceso a los datos de monetización de una Web e impresiones de anuncios.
A su vez Google lanzó una nueva herramienta ‘Google Optimize’ que te permite combinar los informes de Analytics con un modelo más avanzado.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Tus planes estratégicos y acciones para afrontar un exitoso proceso de atención al cliente es otra forma de medir y obtener información sobre el comportamiento del usuario en el sitio Web. Algunas herramientas que nos pueden ayudar a medir la eficiencia de nuestro servicio serían los formularios de comentarios, encuestas NPS, llamadas telefónicas. Será necesario analizar los tiempos de respuestas, las tasas de rebote, feedback de los mismos, etc.
PRUEBAS DE USABILIDAD
La usabilidad indica la facilidad de uso de una herramienta en relación con la experiencia del usuario. Ejemplos pueden ser la visibilidad del estado del sistema, control y libertad del individuo, prevención de errores, eficiencia de uso, diseño estético e intuitivo… Existe una extensión de Google Chrome que te permitirá conectar con tu Google Analytics, ofreciéndote herramientas de análisis muy prácticas como los mapas de color. Nos permite ver el porcentaje de visitantes en cualquier área de tu sitio web, o incluso, el seguimiento de KPI (Indicadores clave de rendimiento). Nos ayudara a rastrear y medir el logro de tus estrategias de marketing para usuarios segmentados y mercado.
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